精彩评论






嘿朋友!我是老王在银行干催收这行有七八年了。今天想跟你聊聊咱们天天打交道但又容易踩坑的催收短信这事儿。别小看这几十个字的短信写得好不好可能直接影响客户关系和催收效果甚至可能惹上合规风险。
我当年刚接手催收岗时,就因为一条措辞不当的短信被客户投诉,差点扣了奖金。后来慢慢摸索,才总结出一些门道。现在就把这些“过来人”的经验跟你分享希望能帮你避坑,还能提升效率。
你可能觉得不就是发个短信提醒客户还款吗?有什么大不了的?其实不然。现在监管越来越严随便一个不规范的操作都可能引发投诉甚至处罚。
注意:2024年新规明确要求,催收短信必须包含借款人姓名、借款金额、逾期天数等关键信息,同时不能使用威胁、恐吓等不当言辞。
就拿我遇到的一个案例来说吧。有个同事发的短信里用了“再不还款将面临法律诉讼”这样的字眼结果客户直接投诉到银保监会,说我们威胁他。虽然最后证明我们没错,但处理这个投诉也耗费了不少时间和精力。
别急,下面我就把总结的几条核心原则和具体写法分享给你。
信息明确,要素齐全
短信里必须包含借款人姓名(或身份证后几位)、借款金额、逾期天数、还款方式等关键信息。这样客户一看就知道是关于哪笔借款的提醒。
正确示范:【XX银行】王先生,您尾号为1234的信用卡已逾期3天,逾期金额¥5000。请尽快通过手机银行或ATM还款,避免影响信用记录。
语气温和,避免刺激
尽量使用中性、客观的语言,避免使用“最后通牒”、“将采取法律行动”等刺激性词汇。记住,我们的目的是提醒还款,不是激化矛盾。
错误示范:【XX银行】张女士,您已严重逾期再不还款将上报征信并采取法律手段!
提供帮助体现关怀
假若客户确实有困难,可以在短信中提供一些帮助途径,比如咨询客服、申请延期等。这样既能体现银行的人性化,也能为后续沟通留下空间。
正确示范:【XX银行】李先生,您尾号为5678的贷款已逾期5天,金额¥10000。如暂有困难,可拨打955XX咨询分期还款方案。
合规声明,不可少
每条催收短信最后都应包含合规声明,表明发信主体和联系方式,方便客户核实。
合规声明示例:本信息由XX银行发送,如有疑问请致电955XX。
下面这些是我在实际工作中总结的几个“坑”,希望能帮你避免。
常见坑 | 正确做法 | 避免后果 |
---|---|---|
使用威胁性语言 | 使用中性提醒语言 | 避免投诉和监管处罚 |
信息要素不全 | 包含借款人信息、金额等关键要素 | 避免客户误解和无效提醒 |
过于频繁发送 | 根据逾期天数设置合理发送频率 | 避免扰客户和浪费成本 |
合规不等于低效。通过一些小技巧,我们完全可以在保证合规的前提下提升工作效率。
我所在团队去年开始使用这套方法,合规投诉率下降了60%还款率提升了约20%,确实有效果。
记得有个客户叫小张,因为创业失败暂时无法还款。我们最初发去的短信比较生硬,他直接忽略。后来我们调整策略,发了这样一条:
【XX银行】张先生,您好。我们注意到您的贷款已逾期15天,金额¥30000。理解您可能暂时遇到困难,我们提供多种还款方案,可拨打955XX详细咨询。我们愿与您一起渡过难关。
没想到这次小张很快回电,我们详细沟通后,为他制定了3个月的延期还款计划,最终顺利解决了问题。现在他创业成功后,还主动介绍了朋友来我们银行办业务。
合规催收短信看似小事,实则关乎客户体验、银行声誉和业务效率。记住以下要点:
最后想说,催收不是简单的“要钱”,更是服务。用合规、专业、人性化的方式沟通往往能收到更好的效果。希望这些分享对你有帮助!
*本文内容仅供参考具体操作请结合银行内部规定和最新监管要求执行。